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广州某燃气集团服务发展战略规划咨询

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发表时间:2018-08-28 17:43
项目背景

广州某燃气集团是广州发展集团有限公司的全资下属公司。截至2008年年底,公司拥有固定资产逾31亿元,燃气输配管网2150公里,服务网点30多个,客户超过100万户,全年管道气供气量为3.5亿立方米(含分销户)。

广州某燃气集团秉持“注重认真、追求卓越、持续发展”的企业核心价值观,围绕建设“珠三角大型燃气供应商”目标,加大天然气利用工程的投资建设,扩大燃气管网规模,提高天然气气化率和气源安全供应能力,保障广州城市发展对清洁燃气的需求,提升服务市民的水平和质量,让市民享受天然气产业的发展成果。

主要问题

1、由于全员服务意识的缺失,导致部门与部门之间、管理层与一线员工之间、后台与前台之间、员工与员工之间无法形成系统的配合,产生协作壁垒,无法实现流程执行上的无缝衔接,严重影响管理和运营效率。

2、广燃集团现有的绩效考核制度基本沿用了原广州市煤气公司的考核制度,并入广州发展集团后,广燃集团的架构有所调整,绩效考核的模式也略有调整。但总体来看罚多奖少,容易引起员工的抵触心理,使员工形成了“不求有功,但求无过”的应付式工作心理。

3、对事业部授权不够,事无巨细都需向集团请示,集团相关负责领导审批通过后才能执行,严重影响效率;激励手段有限,跨部门考核尚属空白,跨部门的事务更多的是靠责任人的职业操守和内部人脉关系进行处理,而不是靠制度和流程进行规范。

解决思路

1、通过科学的研究方法,对广燃集团的服务定位、服务文化、服务资源、服务运营管理(包含服务架构、服务流程、服务人员管理、服务网点、客户关系管理、外包业务管理、服务协同)等方面进行深入调研分析,全面评估现有服务工作中各项规章制度、服务流程,诊断现有服务体系中存在的问题。

2、通过对内部员工和外部客户的调研,以及对服务体系的诊断,提出解决方案,短期内有效提升广燃集团的服务管理水平和服务质量,提高客户满意度;

3、通过前期调研和诊断,结合公司的发展战略,高瞻远瞩,制定五年服务战略规划;

4、在未来五年,广燃集团需要加大力度整合公司资源,通过全方位服务理念传播树立全员服务意识,主要从以下四个方面着力明确服务定位:重新定位服务,由“价值维系”转向“价值引擎”; 化被动服务为主动服务; 化事中服务为全过程服务,强化事前服务和事后服务整合信息资源,强化客户关系管理。

项目成果

《广州燃气集团服务体系诊断报告》、《标杆参照》、《广州燃气集团五年服务发展规划报告》、《广州燃气集团五年服务规划实施保障措施》。